欢迎进入麒麟城娱乐家具股份有限公司,麒麟城平台【主管qq:77479】为您提供优质的服务。

首页/麒麟城娱乐/首页平台

首页/麒麟城娱乐/首页平台


乳胶床垫

奔驰事件的和解:最终,为什么按噪音分配?

这篇文章来自微信公众号的《刘润》(身份证:刘润酒吧),世界经理有权重印。。

本周在Xi安,网上有很多关于梅赛德斯奔驰女车主权利保护的讨论。 双方最终达成了谅解。。

许多网民说:为什么它会结束,或者 根据警报进行分配

别哭,别吵,理智,得不到奔驰的补偿?

事实上,这个问题的实质是许多大型企业,包括奔驰,都在使用他们认为正确的方法: 消费者隔离


———————————— 任何人

什么是消费者隔离?

例如,如果你是一名推销员,你想卖一辆车,你想把你的潜在顾客吸引到500人的人群中,并在人群中介绍这辆车吗?。

你想要?

我的建议是,不,甚至不是绝对的。

为什么不呢?

这是因为在你建立了一个由500人组成的潜在客户微信群后,你会向他们介绍并说,你销售的这辆车有多好,有多好?。

这时,只要里面的一个人说,“你为什么拉我进来? 我的一个朋友买了这辆车,几天后天窗就坏了。"。 修理后,它在雨天仍然会漏水,鱼可以在树干里饲养。。

说完,啪,他退出了小组。

你的其他潜在客户会怎么样? 也许原本有499个潜在客户,如果说有100个人真的想买,结果估计现在很少有人想买,甚至没有人想买。

为什么麒麟城登录注册

因为坏消息比好消息传播得更快。!

然而,这个坏消息立刻引起人们对汽车的担心。 没有好办法来处理这种担心,所以他会立即选择保守的策略。。

既然将潜在消费者聚集在一个群体中是绝对不可能的,我们该怎么办

那么消费者必须被隔离,这样他们就不能相互接触和影响。。


2

让我们以客户服务部为例。。

客户服务部,几乎所有主要品牌都会有,它的主要工作是接电话。

我参观了许多公司的客户服务部。 在这些部门,我能感觉到空气中有一种怨恨。。

为什么

你认为,在什么情况下你通常会称一个品牌为客户服务?

在大多数情况下,在打电话给客户服务部之前,您购买的产品肯定有问题。。

然而,许多公司的客户服务没有能力解决这个问题。。

为什么

首先,我们不能解决这个问题。。

他们大多数不是工程师,只有一本手册可以解决一些简单的故障,比如你的误操作。。

然而,如果这是一个复杂的问题,如产品质量,他们不能解决它,所以他们没有能力解决它。。

接下来,假设他们也没有权利解决这个问题。。

如果您的问题的解决方案需要更换,客户服务可以决定更换每个打电话投诉或维修的客户,那么成本太高。。

因此,客户服务部也没有权力解决这个问题。。

——

大型企业如何评估客户服务部门?

顾客满意度

换句话说,他们被要求获得顾客满意,但他们没有权利退款或换货。。

他们会怎么做?

对于大多数更容易解决的问题,用良好的态度来获得满足。 例如,你忘了按这个按钮。

当另一方按下它时,结果是好的。。

他们会说,这是我的错,对不起,但是我没有做好。

这时,客户服务态度会很好,会提醒客户,希望您能给我好的评价。。

这样,就获得了满意的结果。

其余小部分,产品质量等复杂问题,客服表示:

好吧,我会帮你反思,找到专业技能,几天后给你回复。。

然后开始拖拉。

你为什么先拖它?

因为它无法解决。。 没有修理的能力,没有改变的权利,只能拖。

不能再拖下去了,只要告诉客户,让我帮你向领导汇报。

——

因此,客户不得不等待回电。等了一两天后,好几天都没有回电。

此时,大多数客户会做什么?

他们会想,嘿,算了吧。

让我们假设有100个愤怒的顾客。有多少人会在这样的延迟后继续坚持

据估计只剩下10个了。

然后这10个愤怒的顾客会继续打电话到僵持。

我该怎么办?

分别对10个顾客说,我会送你一个备件,给你一些小东西和礼物。

这一轮过后,十分之九愤怒的顾客可能会同意。

还剩下一个。他就是不肯放手,制造了很多噪音。他甚至跑到这些企业的办公室,去他们的前门,去他们的4S商店,去销售场所制造噪音。

这时,怎么办?

这时,公司会说:

那我们开始吧。我会补偿你的,这是很高的补偿。付给你三次怎么样

最后,唯一拒绝服从的顾客也可能同意。


3

听到这些你会有什么感觉?

你想脱口而出:这不是大商店欺骗顾客吗。

是的,一些大公司确实在商店欺骗顾客。因为解决问题的成本最低。

例如,它仍然是上面的例子。

如果每个顾客都能正常合理地解决问题,那么最初的100个愤怒的顾客都是同样的问题。

例如,更换产品,人均成本是1000元。

合理解决这100名愤怒的顾客需要10万元。

我们上面引用的客户服务例子,最终会花多少钱?

九十个人被拖走了,九个人送来了一些配件和小礼物来解决这个问题。

只有最后一个,你可能需要支付3倍的3000元的赔偿来解决这个问题。

计算总账和解决这些问题显然需要10万元,但最终只需要3000元。

这只是一个例子。事实上,这些大公司可能会遇到100多个售后问题。而且,如果每个人都合理地解决了成本,光是1000元是不可能的。


— 4

商店欺凌的本质是什么?

本质是一个筛选系统 例如,100名愤怒的消费者,不能让他们在一起,走向孤立。

从100个消费者中,10个被筛选出愤怒,然后9个被筛选出容易解决。

最后一个问题很难解决。我该怎么办

三倍赔偿,五倍赔偿,就可以解决了。

因此,商店欺凌是许多大公司用来解决100名愤怒消费者问题的一种方法,只需向一个人支付3股。

然而,如果它想使用这种方法,它必须摆出一个商店恶霸的姿态,然后它可以筛选层层的顾客,最后选择极度愤怒的顾客。

所谓极度愤怒的消费者,就是那些自找麻烦,把门堵上,对他们的生意和声誉造成损害的人。

然后它将支付三至五倍的赔偿,只赔偿这个极度愤怒的消费者。

这是商场欺凌的本质。

但是这家商店的大欺凌背后有一个前提。这个前提是 消费者隔离。

换句话说,这100个愤怒的消费者不能聚集在一起。

如果他们聚在一起,那么其他99个人会想,为什么他输了三次,我也想,对吗?

因此,一旦愤怒的消费者没有被孤立,这种策略将是无效的。


5

我们在这上面花了很多时间,详细地分解了什么是消费者隔离,什么是商店欺凌,以及它的本质是什么。商店欺凌的前提是消费者必须被孤立。

有了这种理解,我们可以更好地理解梅赛德斯-奔驰的问题。最后,我们为什么还要按噪音来分配?。

这位女研究生哭着捍卫自己权利的视频上传到互联网后,被广泛传播,这使得消费者不可能被孤立。

这个视频就像发送一个电话订单,聚集了许多有同样想法的人。

这就是我们上面提到的99个人,他们被商店的恶霸筛选掉了。他们曾经处于消费者孤立的状态,但是这个视频突然把他们聚集在一起。

此外,移动互联网时代的自助媒体,如微信和微博,具有极高的传播效率。

此时,消费者隔离在哪里。因此,女研究生可以与梅赛德斯达成谅解并获得补偿。

但这真的是因为她在哭泣和制造噪音吗

事实上,本质是通过移动互联网和社交媒体,消费者隔离已经被打破,梅赛德斯-奔驰仍然值得信赖。

——

让我们回忆一下6月6日和京东的事件。

一个66岁的朋友买了一个假货,打电话给360buy。com。360buy。com说这不是假的。我该怎么办?

在找到6号和6号之后,他发了一条微博,然后这件事开始在移动互联网上发酵,导致京东。com股价下跌并最终道歉。

但是,读过这篇文章的读者们,你们说,“刘浏发”微博的本质是什么?

其本质是打破消费者的孤立。


6

普通人改变结果,优秀的人改变原因,优秀的人改变模式。

你的善良,带来一些锐利;不要愚笨,只是积极,这是变化的结果。

改变的原因是通过互联网和其他方式打破消费者隔离。

今天,我们能否尝试改变模式,用系统的方法来解决消费者权益保护的问题

首先,想想第一个问题:谁最关心消费者遇到的质量问题? 你自己。

然后 然后

想想吧。那么,该品牌的竞争对手是。

当你使用一个品牌引起质量问题时,这个品牌的竞争对手最关心它。

那该怎么办?

1)建立一个名为“让你的对手帮助你监控质量”的应用程序;

2)维护品牌之间的竞争对手列表;

3)消费者实名制、应用提交中遇到的质量和服务问题;

4)app将此信息发送给该品牌竞争对手的公共关系部门;

5)公共关系部负责联系消费者,核实他们感兴趣的消费者投诉。你还雇佣什么军队? 这是真正的海军。

6)在获得消费者授权后,竞争对手可将其情况写入宣传文件或决定其他用途和用途。

怕什么店大欺客?

消费者和品牌之间的博弈是不平等的。

通过制度模式的改变,消费者和品牌之间的博弈转变为品牌之间的博弈,每个品牌都会像履薄冰一样为消费者服务。


最后的话

我相信我们很多人都遇到过保护被商店欺骗的顾客权利的问题。我们可能都是99个人中的一员,甚至是之前里面的90个人。

你真好。你应该表现得尖锐一些,面对不合理的权利保护问题。当然,我们不能不聪明,只是积极。

但是,如果我们能够通过互联网、微信、微博和其他自我媒体方式打破“消费者隔离”,那会是更好的方式吗?。

一天下来,关于奔驰事件的三篇文章都写好了。

通过这一事件,我们梳理了如何撰写网络时代的公关草案。

我们一起讨论了“委托代理机制”和“激励相容”;

今天,在双方达成共识后,我们将回到过去,站在我们所有消费者的角度,为人们提供一些建议和方法,以保护他们在商场欺凌事件中的权利。

如果你认为它还不错,很有启发性,请和你的朋友分享。

谢谢你。